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Employee Net Promoter Score (eNPS): Mitarbeiterzufriedenheit messen & gezielt verbessern
Eine zentrale Kennzahl zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit ist der Employee Net Promoter Score (eNPS). Doch was genau ist der eNPS, welche Vor- und Nachteile bringt er mit sich und wie wird er berechnet? Der folgende Artikel gibt einen Überblick über die wichtigsten Aspekte und zeigt, wie Unternehmen den eNPS gezielt zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit nutzen können.
Dr. Mark Hübers
- Lesezeit ca. 4-5 Minuten
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Inhaltsverzeichnis
Alles Wichtige auf einen Blick
- Der Employee Net Promoter Score (eNPS) misst die Zufriedenheit und Loyalität von Mitarbeitenden durch eine einfache Weiterempfehlungsfrage.
- Die Methode zur Messung des eNPS gibt keine Ursachen für Unzufriedenheit an, ist anfällig für subjektive Verzerrungen und bietet nur eine eingeschränkte Aussagekraft.
- Optimale Nutzung: Regelmäßige Erhebungen, Vergleiche mit Branchenwerten, gezielte Analyse der Kritiker und ergänzende Befragungen für Verbesserungsmöglichkeiten.
Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS)?
Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine wichtige Kennzahl im Personalmanagement, die die Zufriedenheit, Loyalität und das Engagement von Beschäftigten gegenüber ihrem Arbeitgeber erfasst. Sie basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?“ Mitarbeitende bewerten ihre Antwort auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Die Ergebnisse zeigen, wie stark sich Beschäftigte mit dem Unternehmen identifizieren und wie attraktiv ein Unternehmen als Arbeitgeber wahrgenommen wird. Der Score dient als einfacher und effektiver Indikator, um die Stimmung in der Belegschaft zu messen, Problembereiche zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen sowie der Unternehmenskultur einzuleiten.
Unterschied zwischen eNPS und NPS
Der Unterschied zwischen dem Net Promoter Score (NPS) und dem Employee Net Promoter Score (eNPS) liegt vor allem in der Zielsetzung und der Zielgruppe:
Net Promoter Score – NPS
Diese Kennzahl misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Kunden werden gefragt, ob sie ein Unternehmen, dessen Produkte oder Dienstleistungen Freunden oder Bekannten weiterempfehlen würden. Ziel ist es, die Kundenbindung zu bewerten und strategische Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung abzuleiten.
Employee Net Promoter Score – eNPS
Diese Kennzahl ist auf Beschäftigte ausgerichtet und misst deren Zufriedenheit, Loyalität und Engagement gegenüber ihrem Arbeitgeber. Mitarbeitende beantworten die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden. Ziel ist es, die Mitarbeiterbindung zu verstehen und die Unternehmenskultur sowie die Arbeitsbedingungen zu verbessern.
Berechnung des Employee Net Promoter Scores
Wie bereits erwähnt, beantworten Mitarbeitende zur Messung des eNPS nur eine einzige Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?“
Die Antwort kann auf einer Skala von 0 bis 10 angegeben werden: 0 steht für „sehr unwahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“.
Alle Antworten der Befragten werden zur Auswertung in drei Gruppen eingeteilt:
- 0 bis 6: Kritiker (Detractors) – Unzufriedene Mitarbeitende, die das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden.
- 7 bis 8: Passive – Zufriedene Mitarbeitende, die jedoch nicht aktiv weiterempfehlen.
- 9 bis 10: Promotoren (Promoters) – Hochzufriedene Mitarbeitende, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen.
Die Anzahl der Personen in jeder Gruppe wird nun als prozentualer Anteil von allen Befragten genommen. Der ENPS berechnet sich anschließend aus der Differenz zwischen den Anteilen der Kritiker und Promotoren – die Passiven zählen nicht. Die Berechnungsformel lautet wie folgt:
ENPS = ANTEIL DER PROMOTOREN – ANTEIL DER KRITIKER
Der eNPS-Wert liegt immer zwischen -100 (alle sind Kritiker) und +100 (alle sind Promotoren). Der ENPS wird als absolute Zahl angegeben, nicht als Prozentwert.
Beispielberechnung
Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen hat 200 Beschäftigte, die an einer Befragung teilgenommen haben. Die Verteilung der Antworten ist wie folgt:
- 50 Mitarbeitende gaben eine Bewertung von 9 oder 10 (Promotoren).
- 80 Mitarbeitende gaben eine Bewertung von 7 oder 8 (Passive).
- 70 Mitarbeitende gaben eine Bewertung zwischen 0 und 6 (Detraktoren).
Prozentsatz der Promotoren berechnen:
Prozentsatz der Promotoren:
50
200
X 100 = 25 %
Prozentsatz der Detraktoren berechnen:
Prozentsatz der Detraktoren:
70
200
X 100 = 35 %
Employee Net Promoter Score berechnen:
eNPS: 25 – 35 = -10
In diesem Beispiel ist der Employee Net Promoter Score negativ und beträgt -10, was auf eine gewisse Unzufriedenheit in der Belegschaft hinweist. Das Unternehmen sollten gezielt Maßnahmen ergreifen, um das Engagement und die Zufriedenheit der Beschäftigten zu steigern. Durch die regelmäßige Berechnung des eNPS ist zu erkennenn, ob Initiativen zur Verbesserung des Arbeitsumfelds und der Mitarbeiterbindung wirksam sind.
Vor- und Nachteile des Employee Net Promoter Scores
Der Employee Net Promoter Score bietet viele Vorteile und Chancen zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit, bringt jedoch auch Herausforderungen und Einschränkungen mit sich.
Vorteile:
Einfache und schnelle Durchführung: Der eNPS basiert auf nur einer zentralen Frage, die schnell erstellt und beantwortet werden kann. Die Teilnahmequote ist hoch, da der eNPS für Mitarbeitende mit minimalem Aufwand verbunden ist.
Klare und plakative Kennzahl: Der Score ist einfach zu berechnen und leicht verständlich. Es ist kein komplexes Reporting nötig, da der eNPS eine aussagekräftige Zahl liefert.
Regelmäßige Erhebung: Der eNPS eignet sich hervorragend für Pulsbefragungen, beispielsweise quartalsweise. Veränderungen im eNPS lassen sich im Zeitverlauf gut nachvollziehen.
Vergleichbarkeit: Der eNPS ermöglicht Benchmarking innerhalb der Branche oder zwischen Teams und Abteilungen.
Frühwarnsystem: Ein niedriger oder sinkender eNPS zeigt frühzeitig Unzufriedenheit oder Fluktuationsrisiken auf.
Geringer finanzieller Aufwand: Software-Tools wie Workey bieten Ihnen eine kostengünstige Methode zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.
Nachteile:
Vereinfachung und ungenaue Berechnung: Die Methode basiert auf einer einzigen Frage, was komplexe Zusammenhänge vereinfacht und zu verzerrten Ergebnissen führen kann. Unterschiedliche Antwortverteilungen können denselben eNPS-Wert ergeben, was die Aussagekraft beeinträchtigt.
Mangelnde Ursachenanalyse: Ein niedriger Score zeigt Unzufriedenheit, liefert aber keine Ursachen. Weitere Befragungen oder Gespräche sind nötig, um konkrete Handlungsfelder zu erkennen.
Subjektivität der Bewertungen: Der eNPS wird von individuellen Wahrnehmungen beeinflusst, was zu Verzerrungen führt, wenn externe Faktoren die Antworten prägen.
Fehlende Differenzierung der Gruppen: Die willkürliche Einteilung in Kritiker, Passive und Unterstützer kann ein verzerrtes Bild der Zufriedenheit vermitteln.
Eingeschränkte Vergleichbarkeit: Unterschiedliche Erhebungsmethoden erschweren den Vergleich des eNPS zwischen Unternehmen oder Abteilungen.
Verzerrte Teilnahme: Häufig beteiligen sich nur sehr zufriedene oder unzufriedene Mitarbeitende, was den Employee Net Promoter Score verfälscht.
Ungenaue Messung: Der eNPS ist anfällig für Zufallsschwankungen, insbesondere bei kleinen Teams, was zu unzuverlässigen Ergebnissen führen kann.
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Tipps: So setzen Sie den eNPS sinnvoll ein
Veränderungen über die Zeit messen: Der eNPS sollte regelmäßig erhoben werden, um die Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit im Zeitverlauf zu verfolgen. Veränderungen liefern wertvolle Erkenntnisse über Trends und Stimmungswandel.
Branchenvergleiche anstellen: Der eNPS kann als Benchmark genutzt werden, um die Zufriedenheit im Vergleich zu Wettbewerbern zu messen. Vergleiche sind jedoch nur dann aussagekräftig, wenn sie innerhalb derselben Branche und Struktur durchgeführt werden.
Den Mittelwert berechnen: Statt die willkürliche Einteilung in Gruppen zu verwenden, empfiehlt es sich, den Mittelwert aller eNPS-Antworten zu berechnen. Das reduziert Verzerrungen und berücksichtigt alle Antworten gleichwertig.
Nur die Kritiker berücksichtigen: Fokussieren Sie sich auf die Kritiker (Detraktoren) des eNPS. Die Gründe für Unzufriedenheit sollten behoben werden, da diese oft leichter zu beeinflussen sind als die Zufriedenheit der Passiven oder Promotoren.
Durch tiefergehende Befragungen ergänzen: Der eNPS sollte idealerweise mit detaillierteren Umfragen kombiniert werden, um Ursachen für Unzufriedenheit zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.
Regelmäßige und konsistente Messung: Eine kontinuierliche, regelmäßige Erhebung des eNPS ermöglicht eine präzisere Analyse und hilft dabei, langfristige Entwicklungen und Veränderungen zu erkennen.
Anonymität und offene Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass der eNPS-Prozess anonym ist und dass die Ergebnisse transparent mit den Mitarbeitenden geteilt werden. Offene Kommunikation fördert Vertrauen und stärkt die Bindung.
Einbindung in ein umfassendes Programm: Der eNPS sollte Teil eines umfassenden Programms zur Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung sein, das regelmäßiges Feedback, gezielte Maßnahmen und kontinuierliche Verbesserungen umfasst.
eNPS-Benchmark
Ein eNPS-Benchmark hilft, die eigenen eNPS-Werte mit branchenüblichen Standards zu vergleichen, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung besser einordnen zu können. Typische Benchmark-Werte variieren je nach Branche und geografischer Lage:
1. Technologiebranche
+40 bis +70: Hohe Werte durch moderne Arbeitsbedingungen und Innovationskultur.
2. Gesundheits- und Sozialwesen
+10 bis +40: Trotz hoher emotionaler Bindung gibt es oft belastende Arbeitsbedingungen.
3. Finanz- und Versicherungswesen
+20 bis +50: Stabilität und Karrieremöglichkeiten, aber auch konservative Arbeitskulturen.
4. Einzelhandel und Gastronomie
-10 bis +20: Niedrige Werte durch unregelmäßige Arbeitszeiten und geringere Gehälter.
5. Produktions- und Fertigungsindustrie
+10 bis +30: Je nach Unternehmenskultur und Arbeitsbedingungen.
6. Beratungs- und Dienstleistungssektor
+30 bis +60: Fokus auf Mitarbeiterentwicklung, aber auch hoher Arbeitsdruck.
Ein guter eNPS ist branchenabhängig und sollte im Kontext der jeweiligen Unternehmenskultur und -bedingungen betrachtet werden.
„Der Employee Net Promoter Score ist ein wertvolles Instrument, um nicht nur das Engagement der Mitarbeitenden zu messen, sondern auch die Auswirkungen von Maßnahmen im Betrieblichen Gesundheitsmanagement zu erfassen – denn zufriedene und gesunde Mitarbeitende sind die Basis für langfristige Unternehmensbindung“
Häufige gestellte Fragen
Der eNPS ist eine Kennzahl zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10. Der eNPS liefert schnell ein Stimmungsbild der Belegschaft und hilft dabei, Handlungsbedarfe frühzeitig zu erkennen.
Der eNPS ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Anteil der Promotoren (Bewertung 9–10) und der Kritiker (0–6). Passive (7–8) fließen nicht in die Berechnung ein. Mit Befragungstools wie Workey lässt sich eine eNPS-Befragung schnell, anonym und datenschutzkonform durchführen. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche erstellen Sie innerhalb weniger Minuten eine Befragung und erhalten eine automatisierte Auswertung zur Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Ein positiver Wert deutet auf eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit hin.
Ein guter eNPS-Wert variiert je nach Branche. In der Technologiebranche gelten Werte über +40 als sehr gut, im Gesundheitswesen bereits Werte ab +10. Allgemein gilt: Ein positiver eNPS ist ein gutes Zeichen, negative Werte deuten auf Verbesserungsbedarf hin. Der Vergleich mit Branchenbenchmarks hilft bei der Einordnung.
Der eNPS allein liefert keine Informationen über Ursachen von Unzufriedenheit. Zudem kann die Einteilung der Antwortskalen verzerrt sein. Um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, sollten Unternehmen den eNPS mit tiefergehenden Befragungen kombinieren – z. B. zu Themen wie Führung, Kommunikation oder psychische Belastung. Auch hier bietet Workey passende Vorlagen für ergänzende Fragen.
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